Таңертең аты жоқ нөмір қалады
АТС журналында бейтаныс нөмір және сөйлесудің нөл секунды. Бұл клиент пе, спам ба, курьер ме, білмейсіз. Осылай жарнамадан кейінгі қарбаласта, түсте, түнде, сіз кездесуде болғанда қоңыраулар жанып кетеді.
Агент осы олқылықтарды жабады: кірісті қабылдайды, ал CRM қатынасты жазады. Қоңырау шалғанға қайта оралуды сіз шешесіз.
Когда сағат сайынғы қарбаласта бәрі жұмысбасты, ал желіде тағы бір клиент, я хочу қоңыраудың қабылданып, жазылғанын білу, ал тарихта кім шалғанын және кімге қайта қоңырау шалу керегін көру, чтобы кешке келесі абонентке қанша қоңырау кеткенін болжамау.
Келесі абонентке қанша қоңырау кетеді
Как связано с вашей задачейАнглияның медициналық қызметі, бизнес емес және Қазақстан емес. Механизм көшеді: адам күтіп, трубканы тастайды. Сіздің үлесіңіз өзіңіздікі, оны АТС журналы көрсетеді.
Как связано с вашей задачейСауалнама жалпы клиенттік сервис пен чаттағы ассистент туралы, кірістерге арналған дауыстық агент туралы емес. Gartner қорытындысы көшеді: телефон басты арна болып қалады, ЖИ адамға өтуі бар қосымша ретінде керек.
Қазақстандағы бизнесте жауапсыз кіріс үлесі туралы ашық деректер жоқ: БНС абоненттер санын жариялайды, компанияларға қоңырауларды емес. Ашық әдістемесі жоқ блог сандарын алмаймыз. Сіздің бір көзіңіз бар: АТС журналы.
«Жеке өзім трубканы тастаймын. Робот айтатынның бәрін хатпен немесе sms-пен жіберуге болады» (Хабр, пікірлер). Және басқасы: «өзім қоңырау шалып, робот мені қажетті бөлімге бағыттап жатса… бұған қарсы ештеңем жоқ» (Хабр, пікірлер). Біріншісі — роботтың өзі жасайтын қоңыраулар, екіншісі — кірістер. Агент тек кірістерді қабылдайды.
АТС журналын бір аптаға алып, өз сандарыңызды қойыңыз.
Желі жұмысбасты болғанда қанша қоңырау мен ақша жоғалады
Как считаем: күніне қоңыраулар × жауапсыз үлес × жұмыс күндері × қайта шалмағандар үлесі × төлем үлесі × чек. Допущение: барлық өткізіп жіберілген қоңыраулар қабылданар еді, ал үлестерді өз деректеріңізден аласыз; әдепкі сандар шартты. Это арифметика по вашим числам, а не обещание результата.
«Ал ол клиентке ақымақтық айтып қойса ше?»
Шешім бағаға емес, «орынсыз жауап беріп қойса» және «біз де қайта шаламыз» дегенге тіреледі.
Қоңырау жұмысбасты желіге немесе жетіден кейінгі тыныштыққа түсті. Кім қайта шалады және шала ма — жадыға байланысты, ал клиент келесіге теріп қойған.
Қоңырау бірден қабылданды, мәні жазылды, карточкада жазба мен мәтін жатыр. Тарихта кімге қайта қоңырау шалу керек екені көрінеді.
Агент түсінбейді, эфирде үнсіз қалады («алло, сіз тұрсыз ба?») немесе банктегі робот сияқты адамға өткізбейді. Қосымша — сөйлесу жазбасы, клиенттің жеке деректері.
АТС журналы, автожауапбергіш, «әкімші әйтеуір үлгереді» және өткізіп жіберілгендер тізімі бойынша қолмен қайта қоңырау шалу.
Тревогаға шекаралар жауап береді: клиенттің өтінішімен қоңырау адамға кетеді, агент CRM-де тек рұқсат етілгенді көреді, әр сөйлесуді тыңдауға болады. Үйреншікті әдетке сынақ іске қосу жауап береді: алғашқы күндердің жазбаларын тыңдап, қалдыру керек пе шешіңіз.
Гудоктан карточкаға дейін бір қоңырау
Бір қоңырау қалай өтеді
- ВходящееҚоңырау қабылданды
АТС «жұмысбасты» немесе «жауап жоқ» кезінде қоңырауды агентке SIP арқылы береді (АТС-ке байланысты). Нақты уақыт режиміндегі жұмыс істейтін модельдегі дауыстық шлюз клиентке ненің қажет екенін анықтайды және сіздің нұсқауыңыз бойынша сөйлеседі не қоңырауды маманға береді.
- УчётҚоңырау жазылды
«Қоңыраулар» журналында карточка пайда болады: нөмірлер, уақыт, статус, нәтиже, жазба, мәтін. Ол клиентпен, жауаптымен және мәмілемен байланысқан.
- Повторное касаниеҚоңырау шалғанға қайта оралу
Өткізіп жіберілген қоңырау статусымен журналда қалады. Жауапты кімге қайта қоңырау шалу керегін көреді және өзі қайта шалады; қайта шалу тапсырмасын тапсырма трекерінде қоюға болады. База бойынша дөңгелектеу жоқ.
- ИтогНәтиже тарихта
Басшы клиенттің не айтқанын және агенттің не істегенін қолмен жинаусыз көреді. Адам тарихы бір жерде жатыр.
Өзі қоңырау шалғанға қайта шалу
Өткізіп жіберілген қоңырау — дөңгелектеуге себеп емес. Бұл өз нөміріңізді терген адамға қайта оралуға себеп.
Как связано с вашей задачейАҚШ офтальмологиясы, порталдағы хабарлама, қоңырау емес және сіздің бизнесіңіз емес. Механизм көшеді: басталған жазба ішіндегі жылдам ресми қатынас құлағандардың бір бөлігін қайтарады. Өткізіп жіберілген бойынша қайта шалу үшін мұндай сан жоқ.
Как связано с вашей задачейШолу, сіздің салаңыз бойынша өлшеу емес, оған 10 жылдан астам. Идея көшеді: қоңырау шалған сізге өзі келді, ал тарту бәрінен қымбат.
Қоңырау — әкімшінің жады емес, жазба
Как связано с вашей задачейІрі ұйымдар және жалпы ЖИ, дауыстық агенттер емес және шағын бизнес емес. Ой көшеді: ЖИ есепке алуда тәртіп болғанша ғана пайдалы. Аитоматон агенті командаңыз жұмыс істейтін кестелерге жазады.
Как связано с вашей задачейБағалау ірі ұйымдар үшін, 2024-тен ескі, шағын бизнес үшін емес. Бағыт көшеді: шашыраңқы есеп қымбатырақ, ал сізде ол әр қоңыраудан басталады.
Қазақстанның қанша компаниясы өтінімдерді CRM-де жүргізетіні туралы БНС деректерін таппадық.
Сандар сіздің міндетіңізбен қалай байланысады
- ЦифраКіріс ағын. NHS 111 қоңырауларының ≈18%-ы жауапқа дейін үзіледіЧто это значит для васАдам күтпестен трубканы тастады. Сізде бұл «Өткізіп жіберілді», себебі көрінбейді.Что отвечает в аитоматонАгент бәрі жұмысбасты, желі шамадан жүктелген немесе кеңсе жабық болғанда жауап береді. Журналда: нөмір, уақыт, ұзақтық, статус.ЦенностьКімнің және қашан қоңырау шалғанын көресіз. Жоғалту үлесін сіздің журналыңыз көрсетеді.
- ЦифраКіріс ағын. 35% GenAI ассистентіне дайынЧто это значит для васКүрделі сұрақта адам керек. «ЖИ адамдардың орнына» деген қорқытады.Что отвечает в аитоматонАты мен өтініш мәні көрсетілген маманға беру; карточкада жазба мен мәтін.ЦенностьАдамды сұраған оны алады, ал сіз барлық сөйлесуді естисіз.
- ЦифраҚайта қатынас. Жылдам хабарламадан кейін 22,2% қарсы 11,6% оралдыЧто это значит для васСәтсіздіктен кейінгі жылдам қатынас адамдардың бір бөлігін қайтарады. Сізде бұл жауапсыз қалғанға қайта шалу.Что отвечает в аитоматонӨткізіп жіберілген қоңырау статусымен журналда қалады; қайта шалу тапсырмасын адам қояды.ЦенностьКімге қайта шалу керегін білесіз. Нәтиже сіздікі болады.
- ЦифраҚайта қатынас. Ұстап қалу тартудан 5–25 есе арзанЧто это значит для васҚоңырау шалған қазірдің өзінде қызығушылық танытып тұр. Гудок салдарынан жоғалту — тартуға екі рет төлеу.Что отвечает в аитоматонАдаммен қоңыраулар тарихы оның карточкасында мәмілемен қатар жатыр.ЦенностьҚоңырау шалғанға нөлден емес, контекстпен қайта оралады.
- ЦифраЕсепке алу. 63% ЖИ үшін деректер практикасынсызЧто это значит для васЖИ есепте тәртіп бар жерде пайдалы. Жазылмаған қоңыраулар агентке көмектеспейді.Что отвечает в аитоматон«Қоңыраулар» журналы: статустар, жазба, мәтін, клиент пен мәмілемен байланыс; құқықтар қоңыраудың өзіндегідей.ЦенностьҚоңырау жүйедегі жазбаға айналады, әкімшінің жадына емес.
- ЦифраЕсепке алу. $12,9 млн — нашар деректер сапасының жылдық құныЧто это значит для васТолық емес есеп қымбат. Сізде бұл бір адам білетін қоңыраулар.Что отвечает в аитоматонАгенттің әр әрекеті оқиға ретінде сақталады: құрал, параметрлер, қызмет жауабы.ЦенностьБасшы клиенттің не айтқанын және агенттің не істегенін қолмен жинаусыз тексереді.
Агент қоңыраумен не істейді
Бастапқы байланыс — агенттен. Үкім, келісім және жылы сөз адамда қалады. Қоңыраудың үш нәтижесі.
Қоңырау қабылдады
Агент клиентке ненің қажет екенін анықтайды және келісілген нұсқауда қалады: амандасу, қызметтер, не уәде етуге болатыны, не болмайтыны. CRM-де статусы мен нәтижесі бар карточка қалады.
Жазды
Клиент жазылғысы немесе өтінім қалдырғысы келеді, агент өз кілтінің құқығы шегінде CRM-дің қажетті кестесіне жазба жасайды. Аудио мен мәтін карточкада: оларды жатқа айту емес, тыңдап, оқиды.
Адамға берді
Сұрақ агентке емес, қоңырау клиенттің аты мен өтініш мәні көрсетілген маманға кетеді. Беретін ешкім болмаса, жазбасы мен мәтіні бар карточка қалады, кері қоңырау сізде.
Қоңырау карточкасында не жатыр
| Өріс | Ішінде не бар |
|---|---|
| Нөмірлер мен уақыт | Кім шалды, қай нөмірге, басы, жауабы, соңы, ұзақтығы |
| Статус пен нәтиже | «Жауап берілді», «Өткізіп жіберілді», «Қате» және АТС-тен аяқтау коды |
| Жазба мен мәтін | Плеерімен және жүктеуімен аудио, сөйлесу мәтіні; құқықтар қоңыраудағыдай |
| Байланыстар | Клиент, жауапты, мәміле |
| Ауыстырулар | Өз жазбасы мен мәтіні бар кірістірілген ауыстыру карточкасы |
| Агент оқиғалары | Агент қандай құралдарды шақырғанын және не алғанын көрсетеді |
Жазба мен мәтін интеграция сценарийінен келеді. Танымалдау жауап бермесе, қоңырау мен аудио қалады, қате сценарийде көрінеді.
Баламалардан немен ерекшеленеді
| Нұсқа | Шекара қайда өтеді |
|---|---|
| Ақылды IVR және робот-автожауапбергіштер | Үлгілі сұрақтарға жақсы; стандартты емес сөйлесу сценарийге тіреледі |
| Дауыстық агент конструкторлары (Vapi) | Икемділік және өз әзірлемесі: телефонияны, логиканы және CRM-ді өзіңіз жинайсыз |
| Дауыстық боты бар CRM (CrmAI.kz) | Идеясы бойынша ең жақыны; құқықтар, қоңырау тарихы және эскалация бойынша салыстырыңыз |
| Аитоматондағы дауыс | Құқықтары, тарихы және адамға беруі бар CRM ішіндегі кірістер |
Біздің ерекшелігіміз: агент клиенттер, мәмілелер мен тапсырмалар тұратын жерде жұмыс істейді. Мессенджерлерде де солай: чаттардағы ЖИ-агент. Қоңыраулар мен клиентпен хат алмасу бір терезеде жиналады.
Кірістердегі хатшы, дөңгелектеу емес
Рободөңгелектеу мен суық қоңыраулар бізде жоқ. Агент өзі қоңырау шалғандарға жауап береді және басталған қарым-қатынастар бойынша сервистік қоңырауларды жүргізеді.
Автоматты және жарнамалық қоңыраулар туралы Әділеттегі мәтіндер не айтады:
- «Байланыс туралы» Заң. Генерацияланған автоматты қоңыраулар — минутына оннан астам қосылуды орнатуды автоматтандыру; операторларға жазылған дауыстық хабарламалары бар мұндай қоңырауларды келісімшартта көзделген жағдайларды қоспағанда өткізуге тыйым салынады. Норма операторларға арналған.
- Байланыс қызметтерін көрсету қағидалары (№ 171 бұйрық, 65-тармақ). Ұялы байланыс желілерінде жарнамалық хабарламалар абоненттің өтініші бойынша, жазбаша нысанда немесе биометриялық сәйкестендіруі бар автоматты жүйе арқылы рұқсат етіледі; бас тарту да осылай ресімделеді. 3-тарау операторлардың, соның ішінде GSM-шлюздер (сим-бокстар) арқылы алаяқтық қоңырауларды анықтауын сипаттайды.
- «Жарнама туралы» Заң. Жарнамалық қоңырауға абоненттің келісімі туралы норманың толық мәтіндегі баламасы жоқ; 13-бап букмекерлердің жарнамасын абоненттік ұялы құрылғыларға тыйым салады.
- № 94-V жеке деректер туралы Заң. Сөйлесуді жазу кезінде клиенттің дауысы мен нөмірі — жеке деректер.
Бұл мәтіндерді заңгер ретінде емес, өнім ретінде оқыдық. Заңның сіздің сценарийіңізге қолданылуын заңгер шешеді. Кіріс режимі үшін онымен жазу туралы ескерту тұжырымдамасын және жазбаларды сақтау мерзімін тексеріңіз.
Бүгін не бар, не жоқ
Бүгін жұмыс істейді: агент қоңырауларды қабылдайды және береді, ал CRM-дегі «Қоңыраулар» журналды, жазбаны, мәтінді және байланыстарды сақтайды. Мәзір тармағы сіздің компанияңызда модуль қосылғанда ашылады.
Қалай бастау керек
- Шығынды есептеңізАТС журналы бойынша бір аптадағы жауапсыз қоңыраулар, жоғарыдағы калькуляторға.
- Сценарий мен құқықтарды анықтаңызАгенттің өзі не істейтіні, адамға қашан беруге міндетті екені, қандай кестелерді оқитыны және неге жазатыны.
- Телефонияны қосыңызСіздің АТС қоңырауды агентке қашан беретінін келісіңіз.
- Нақты қоңырауларда тексеріңізАлғашқы күндердің жазбаларын тыңдап, нұсқауды және адамға беру шегін түзетіңіз.
Бастауға болады: 3 күн тегін қолжетімділік немесе демоға жазылу: сіздің АТС пен сценарийіңізді қарастырамыз.
Жалғыз кейс: Автодом
Енгізуге дейін бір тоқсанда өткізіп жіберілген қоңыраулар саны елеулі болды, дауыстық ЖИ-агент енгізілгеннен кейін өткізіп жіберілген қоңыраулар 0 болды. Бұл клиент дерегі; нәтиже телефония мен сценарийге байланысты, бәріне бірдейді уәде етпейміз. Толығырақ: автодилерге арналған CRM және кері қоңыраулар үшін тапсырма трекері.
Агент құқықтары кілтпен шектелген, ал жеңілдіктер, ерекшеліктер мен шағымдар қызметкерде қалады.