Por la mañana solo queda un número sin nombre
En el registro de la centralita hay un número desconocido y cero segundos de conversación. Si era un cliente, spam o un mensajero, no lo sabrás. Así se pierden llamadas en el pico tras la publicidad, a mediodía, de noche o mientras estás en una reunión.
El agente cubre esos huecos: atiende la llamada entrante y el CRM registra el contacto. Volver a quien llamó lo decides tú.
Когда en hora punta todos están ocupados y en la línea espera otro cliente, я хочу saber que la llamada se atendió y se registró, y ver en el historial quién llamó y a quién hay que devolver la llamada, чтобы no adivinar por la tarde cuántas llamadas se fueron al siguiente de la lista.
Cuántas llamadas se van al siguiente
Как связано с вашей задачейServicio sanitario de Inglaterra, no empresa ni Kazajistán. Se traslada el mecanismo: la persona espera y cuelga. Tu proporción es la tuya, y la mostrará el registro de la centralita.
Как связано с вашей задачейEncuesta sobre servicio al cliente en general y sobre un asistente en el chat, no sobre un agente de voz en entrantes. Se traslada la conclusión de Gartner: el teléfono sigue siendo el canal principal y la IA hace falta como complemento, con paso a una persona.
No hay datos abiertos sobre la proporción de llamadas entrantes sin atender en las empresas de Kazajistán: la oficina de estadística publica el número de abonados, no las llamadas de las empresas. No usamos cifras de blogs sin metodología abierta. Tu fuente es una, el registro de la centralita.
«Yo personalmente cuelgo. Todo lo que puede decir un robot se puede mandar por carta o SMS» (Habr, comentarios). Y otra: «cuando llamo yo y hay un robot que me va a repartir al departamento correcto… no tengo nada en contra» (Habr, comentarios). La primera habla de llamadas que el robot hace por su cuenta y la segunda de llamadas entrantes. El agente atiende solo las entrantes.
Coge el registro de la centralita de una semana y pon tus propios números.
Cuántas llamadas y cuánto dinero se pierde mientras la línea está ocupada
Как считаем: llamadas al día × proporción sin respuesta × días laborables × proporción que no vuelve a llamar × proporción de pagos × ticket. Допущение: todas las llamadas perdidas se habrían atendido y las proporciones las tomas de tus datos; las cifras por defecto son orientativas. Это арифметика по вашим числам, а не обещание результата.
«¿Y si le dice una tontería al cliente?»
La decisión no depende del precio, sino del «¿y si responde fuera de lugar?» y del «ya devolvemos las llamadas».
La llamada cayó en línea ocupada o en el silencio después de las siete. Quién devuelve la llamada y si la devuelve depende de la memoria, y el cliente ya ha marcado el siguiente número.
La llamada se atiende al momento, el asunto queda registrado y en la ficha están la grabación y la transcripción. En el historial se ve a quién toca devolver la llamada.
Que el agente no entienda, se quede callado en el aire («¿hola, sigues ahí?») o no deje pasar a una persona, como el robot de un banco. Y, además, la grabación de la conversación y los datos personales del cliente.
El registro de la centralita, el contestador, «la administrativa algo hace» y devolver las llamadas a mano por la lista de perdidas.
A la inquietud responden los límites: la llamada pasa a una persona si el cliente lo pide, el agente solo ve en el CRM lo permitido y cada conversación se puede escuchar. A la costumbre le responde una prueba: escucha las grabaciones de los primeros días y decide si lo mantienes.
Una llamada desde el tono hasta la ficha
Cómo transcurre una llamada
- ВходящееLlamada atendida
La centralita entrega la llamada al agente por SIP cuando está «ocupado» o «sin respuesta» (según la centralita). La pasarela de voz, con un modelo en tiempo real, averigua qué necesita el cliente y mantiene la conversación según tu instrucción, o transfiere la llamada a un especialista.
- УчётLlamada registrada
En el registro «Llamadas» aparece una ficha: números, hora, estado, resultado, grabación y transcripción. Está ligada al cliente, al responsable y al negocio.
- Повторное касаниеVolver a quien llamó
La llamada perdida queda en el registro con su estado. El responsable ve a quién devolver la llamada y lo hace por su cuenta; la tarea de devolución se puede crear en el gestor de tareas. No hay marcación sobre bases.
- ИтогResultado en el historial
El responsable ve qué dijo el cliente y qué hizo el agente, sin recopilar nada a mano. El historial de la persona está en un solo lugar.
Volver a llamar a quien llamó por su cuenta
Una llamada perdida no es motivo para una campaña de marcación. Es motivo para volver a la persona que marcó tu número por su cuenta.
Как связано с вашей задачейOftalmología de EE. UU., mensaje en el portal, no una llamada ni tu negocio. Se traslada el mecanismo: un contacto de servicio rápido dentro de un trámite ya iniciado recupera a parte de quienes se cayeron. Para devolver una llamada perdida no hay una cifra así.
Как связано с вашей задачейReseña, no una medición de tu sector, y tiene más de 10 años. Se traslada la idea: quien ha llamado ya llegó a ti, y captarlo costó lo más caro.
La llamada como registro, no como recuerdo del administrativo
Как связано с вашей задачейGrandes organizaciones e IA en general, no agentes de voz ni pequeña empresa. Se traslada la idea: la IA es útil en la medida en que el registro está en orden. El agente de Aitomaton escribe en las mismas tablas donde trabaja tu equipo.
Как связано с вашей задачейEstimación para grandes organizaciones, anterior a 2024 y no para la pequeña empresa. Se traslada la dirección: un registro disperso sale caro, y en tu caso empieza en cada llamada.
No encontramos datos de la oficina de estadística sobre cuántas empresas de Kazajistán registran los contactos en una CRM.
Cómo se relacionan las cifras con tu tarea
- ЦифраFlujo entrante. ≈18% de las llamadas del NHS 111 se cortan antes de que responda alguienЧто это значит для васLa persona no esperó y colgó. En tu caso es «Perdida», y no se ve la causa.Что отвечает в аитоматонEl agente responde cuando todos están ocupados, la línea está saturada o la oficina cerrada. En el registro: número, hora, duración y estado.ЦенностьVes quién llamó y cuándo. Tu proporción de pérdidas la mostrará tu registro.
- ЦифраFlujo entrante. 35% está dispuesto a un asistente con GenAIЧто это значит для васEn una pregunta compleja hace falta una persona. La idea de «IA en lugar de personas» genera rechazo.Что отвечает в аитоматонTransferencia a un especialista con el nombre y el motivo de la consulta; grabación y transcripción en la ficha.ЦенностьQuien pide una persona la tiene, y tú escuchas toda la conversación.
- ЦифраRetorno. 22,2% frente a 11,6% volvieron tras un mensaje rápidoЧто это значит для васUn contacto rápido tras la interrupción recupera a parte de las personas. En tu caso es devolver la llamada a quien quedó sin respuesta.Что отвечает в аитоматонLa llamada perdida queda en el registro con su estado; la tarea de devolución la crea una persona.ЦенностьSabes a quién devolver la llamada. Tu resultado será el tuyo.
- ЦифраRetorno. Retener cuesta entre 5 y 25 veces menos que captarЧто это значит для васQuien llamó ya está interesado. Perderlo por el tono ocupado significa pagar dos veces por captarlo.Что отвечает в аитоматонEl historial de llamadas de una persona está en su ficha, junto al negocio.ЦенностьA quien llamó se le responde con contexto, no desde cero.
- ЦифраRegistro. 63% sin prácticas de datos para la IAЧто это значит для васLa IA es útil donde el registro está en orden. Las llamadas sin registrar no ayudarán al agente.Что отвечает в аитоматонRegistro «Llamadas»: estados, grabación, transcripción y enlaces con el cliente y el negocio; permisos como los de la propia llamada.ЦенностьLa llamada se convierte en un registro del sistema, no en un recuerdo del administrativo.
- ЦифраRegistro. 12,9 millones de dólares al año cuesta la mala calidad de los datosЧто это значит для васUn registro incompleto sale caro. En tu caso son llamadas que solo conoce una persona.Что отвечает в аитоматонCada acción del agente se guarda como evento: herramienta, parámetros y respuesta del servicio.ЦенностьEl responsable comprueba qué dijo el cliente y qué hizo el agente, sin recopilar nada a mano.
Qué hace el agente con la llamada
El primer contacto lo hace el agente. El criterio, el acuerdo y la palabra cálida quedan en manos de una persona. Tres desenlaces de la llamada.
Atendió la llamada
El agente averigua qué necesita el cliente y se ciñe a la instrucción acordada: saludo, servicios, qué puede prometer y qué no. En el CRM queda una ficha con estado y resultado.
Agendó
El cliente quiere reservar o dejar una solicitud, y el agente crea una cita en la tabla correspondiente del CRM dentro de los permisos de su clave. El audio y la transcripción quedan en la ficha: se escuchan y se leen, no se cuentan de memoria.
Pasó a una persona
La pregunta no es para el agente y la llamada pasa a un especialista con el nombre del cliente y el motivo de la consulta. Si no hay a quién transferir, quedan la ficha con la grabación y la transcripción, y la devolución de la llamada es cosa tuya.
Qué hay en la ficha de la llamada
| Campo | Qué contiene |
|---|---|
| Números y hora | Quién llamó, a qué número, inicio, respuesta, fin y duración |
| Estado y resultado | «Atendida», «Perdida», «Error» y el código de finalización de la centralita |
| Grabación y transcripción | Audio con reproductor y descarga, y texto de la conversación; permisos iguales a los de la llamada |
| Enlaces | Cliente, responsable y negocio |
| Transferencias | Ficha anidada de la transferencia con su propia grabación y transcripción |
| Eventos del agente | Qué herramientas llamó el agente y qué recibió como respuesta |
La grabación y la transcripción llegan del guion de integración. Si el reconocimiento no respondió, la llamada y el audio se conservan, y el error se ve en el guion.
En qué se diferencia de las alternativas
| Alternativa | Dónde está el límite |
|---|---|
| IVR inteligente y robots contestadores | Van bien para preguntas típicas; la conversación no estándar choca con el guion |
| Constructores de agentes de voz (Vapi) | Flexibilidad y desarrollo propio: la telefonía, la lógica y el CRM los montas tú |
| CRM con bot de voz (CrmAI.kz) | El más cercano en la idea; compara por permisos, historial de la llamada y escalada |
| Voz en Aitomaton | Entrantes dentro del CRM, con permisos, historial y paso a una persona |
Nuestra diferencia: el agente trabaja donde viven los clientes, los negocios y las tareas. Lo mismo en los mensajeros: agente de IA en los chats. Las llamadas y las conversaciones con el cliente se reúnen en una sola ventana.
Secretario de entrantes, no marcación
Marcación automática y llamadas en frío no tenemos. El agente atiende a quien llamó por su cuenta y gestiona las llamadas de servicio de relaciones ya iniciadas.
Qué dicen los textos de Әділет sobre las llamadas automáticas y publicitarias:
- Ley «Sobre las comunicaciones». Las llamadas automáticas generadas son el establecimiento automatizado de más de diez conexiones por minuto; a los operadores se les prohíbe cursar esas llamadas con mensajes de voz grabados, salvo los casos previstos por contrato. Norma para operadores.
- Reglas de prestación de servicios de comunicación (orden n.º 171, apdo. 65). Los mensajes publicitarios en redes de telefonía móvil se permiten con la solicitud del abonado, por escrito o mediante un sistema automático con identificación biométrica; la negativa se formaliza igual. El cap. 3 describe cómo los operadores detectan llamadas fraudulentas, también a través de pasarelas GSM (sim-box).
- Ley «Sobre la publicidad». No hay en el texto completo un equivalente a la norma sobre el consentimiento del abonado a una llamada publicitaria; el art. 13 prohíbe la publicidad de casas de apuestas en dispositivos de abonado de telefonía móvil.
- Ley n.º 94-V sobre datos personales. La voz y el número del cliente al grabar la conversación son datos personales.
Hemos leído estos textos como producto, no como abogados. La aplicación de la ley a tu caso la decide un abogado. Para el modo entrante, revisa con él la redacción del aviso de grabación y el plazo de conservación de las grabaciones.
Qué hay hoy y qué no
Funciona hoy: el agente atiende y transfiere llamadas, y «Llamadas» en el CRM guarda el registro, la grabación, la transcripción y los enlaces. La opción de menú se abre cuando el módulo está activado en tu empresa.
Cómo empezar
- Calcula las pérdidasLlamadas sin respuesta de una semana, según el registro de la centralita, en la calculadora de arriba.
- Define el guion y los permisosQué hace el agente por su cuenta, cuándo debe pasar a una persona y qué tablas lee y en cuáles escribe.
- Conecta la telefoníaAcuerda en qué momento tu centralita entrega la llamada al agente.
- Prueba con llamadas realesEscucha las grabaciones de los primeros días y ajusta la instrucción y el umbral de paso a una persona.
Puedes empezar con 3 días de acceso gratuito o reservar una demo: revisamos tu centralita y tu guion.
El único caso: Avtodom
Tras implementar el agente de voz con IA, las llamadas perdidas fueron 0 (datos del cliente). El resultado depende de la telefonía y del guion, y no prometemos el mismo para todos. Más: CRM para concesionario de autos y gestor de tareas para devolver llamadas.
Los permisos del agente están acotados por la clave de acceso, y los descuentos, las excepciones y las reclamaciones quedan en manos de una persona.