Грамотно выстроенный системный промпт помогает ИИ-агенту последовательно вести диалог по заданному сценарию и передавать менеджеру только те обращения, которые действительно требуют участия человека. При этом ИИ помогает команде, а люди остаются в решающем звене.
Что такое системный промпт
Системный промпт — это инструкция, которая задаёт поведение ИИ-агента до начала диалога с клиентом. Она определяет роль агента, цель диалога, стиль общения, правила работы с данными, границы (что агент не делает) и условия передачи человеку. В Aitomaton этот этап на сайте описан так: «Полная настройка системы совместно с нашим специалистом. Занимает от 2 до 6 дней, в зависимости от Ваших бизнес-процессов».
Пять обязательных элементов
Настройка инструкций и навыков агента в интерфейсе
Реальные экраны платформы Promptolog: системный промпт, подключение внешних навыков, каналы работы и аудит ходов.
Роль: кто такой агент
Опишите, кем выступает агент в переписке или звонке. Укажите его компетенцию и зону ответственности.
- Кто он: например, «консультант по услугам стоматологии», «администратор автосервиса».
- Компетенция: что он может квалифицированно объяснить по услугам и прайсу.
- Границы компетенции: когда он не даёт медицинских, юридических или технических заключений.
Задача и цель диалога
Чёткая цель фокусирует агента. Лучше формулировать как конечный результат, а не «отвечать на вопросы».
- Главная цель: довести клиента до целевого действия (запись, квалификация лида, передача менеджеру).
- Целевое действие: конкретное (уточнить удобное время, проверить свободные слоты, собрать контакты).
- Критерий успеха: например, клиент записан или запрос передан менеджеру. На звонке он переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса.
Стиль и тон
Тон должен соответствовать бизнесу. Для МСБ важно звучать человечно, без шаблонных «виртуальных операторов».
- Тон: дружелюбный, уважительный, без превосходных степеней и пафоса.
- Язык: подстраиваться под язык клиента (казахский, русский и шала-казахский). В Aitomaton: «Казахский, русский и шала-казахский — с автоматическим переключением под язык клиента».
- Длина ответа: короткие реплики в чате, чуть подробнее при объяснении условий, лаконично в голосовом канале.
- Формат: без эмодзи, без избыточных восклицаний.
Ограничения и границы
Конкретные правила работают лучше абстрактных советов. Опишите, чего агент не делает, и сразу — что он делает вместо этого.
- Факты: не придумывает цены, скидки, акции, сроки, наличие свободных мест — берёт из доступных данных.
- Тема: не отвечает на темы вне услуг бизнеса.
- Передача: не решает спорные случаи, не даёт гарантии, не обсуждает детали сделки вне своей зоны.
- Безопасность: не запрашивает и не хранит избыточные персональные данные сверх нужных для записи/квалификации.
Логика действий
Опишите минимальный алгоритм: от первого сообщения до результата. Укажите условия передачи человеку.
- Старт: определить намерение клиента (запись, вопрос по услуге, обратный звонок).
- Квалификация: задать минимальный набор уточняющих вопросов, достаточный для решения задачи.
- Проверка: сверить с прайсом/расписанием, если это нужно для ответа.
- Передача человеку: триггеры — клиент готов к покупке, спорный вопрос, крупный заказ, запрос вне компетенции. В Aitomaton агент «квалифицирует запрос и передаёт менеджеру только тех, кто готов к покупке», а на звонке «переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса».
- Финал: либо выполнить целевое действие, либо передать человеку по заданным условиям.
Как располагать блоки в промпте
Один из рабочих вариантов порядка: Роль → Задача и цель → Стиль и тон → Логика действий → Ограничения → Условия передачи человеку → Формат ответа → Данные о бизнесе (услуги, цены, каналы). Оптимальный порядок зависит от модели, а Google советует ставить роль и ключевые ограничения в начало. Проверяйте порядок на тестовых диалогах.
Короткий каркас на одну страницу:
# Роль
Ты — [роль агента]. Представляешь [название бизнеса].
# Задача
Главная цель — [конечное действие].
# Тон и стиль
Общайся [описание тона]. Отвечай в формате [длина/язык].
# О бизнесе
Услуги: [список]. Цены: [прайс]. Расписание/каналы: [что есть].
# Логика
1. Уточни намерение. 2. Квалифицируй по минимальному набору. 3. Предложи решение. 4. Действуй по цели или передай.
# Границы
Не делай: [запреты].
# Сложные вопросы
Передай менеджеру сложные вопросы: [конкретные условия вашей клиники].Формулировки: что делать, а не что запрещено
Лучше описывать желаемое действие, а не только запрет. Например: «Уточни удобное время, не называя точных дат, пока не проверишь свободные слоты» вместо «не выдумывай даты». Явно укажите, откуда брать данные: «используй только утверждённый прайс и расписание».
Примеры для диалогового и голосового канала
Диалоговый (WhatsApp/Telegram): коротко квалифицирует, предлагает удобное время, даёт ссылку/запись. Фокус — на конкретном ответе без «воды».
Голосовой (звонок): чётко представляется, уточняет суть запроса, когда нужен человек, «переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса». Не затягивает диалог деталями, которые лучше обсудить со специалистом.
Пример для условной стоматологии (вымышленный бизнес, без цифр о результатах)
Минимальный вариант системного промпта под стоматологию:
# Роль
Ты — консультант стоматологической клиники [название]. Помогаешь с записью на приём.
# Задача
Квалифицировать обращение и записать клиента на подходящий приём либо передать менеджеру, если требуется участие врача/администратора.
# Тон
Вежливый, спокойный, на русском языке. Короткие фразы в чате.
# О бизнесе
Услуги: консультация, терапия, гигиена, удаление. Запись только по свободным слотам из расписания. Цены — только из утверждённого прайса.
# Логика
1. Уточни: что беспокоит и на какую услугу ориентирован клиент.
2. Предложи 1–2 доступных варианта времени, если услуга понятна.
3. Подтверди запись после согласования или передай по условиям.
# Ограничения
Не называй точные цены, если их нет в прайсе. Не давай диагнозов. Не обещай скидок.
# Передача человеку
Передай администратору, если: клиент просит срочный приём вне слотов, есть жалоба/спор, нужен звонок врачу, запрос вне услуг клиники.Этот пример показывает подход: что подготовить и как думать о сценарии. На сайте Aitomaton настройка описана так: «Полная настройка системы совместно с нашим специалистом. Занимает от 2 до 6 дней, в зависимости от Ваших бизнес-процессов».
Типичные слабые места
- Слишком общий промпт: «будь полезным» не задаёт поведение. Нужны роль, цель, границы.
- Скрытые запреты: вместо «не выдумывай» — скажите, откуда брать данные.
- Размытые триггеры передачи: «если сложно» — плохо работает. Укажите конкретные условия.
- Перегрузка: включайте только то, что действительно влияет на диалог. Остальное — в знаниях/базе.
- Противоречия: избегайте конфликтующих правил («всегда предлагай запись» и «никогда не навязывай»).
- Игнорирование канала: голосовой и чат требуют разной длины ответов.
Чек-лист перед публикацией/настройкой
- Есть роль, главная цель и критерий успеха.
- Перечислены услуги, прайс, каналы и расписание (готовые данные).
- Описаны 3–5 конкретных триггеров передачи человеку.
- Явно прописаны запреты на выдумывание фактов.
- Указан тон, язык и длина ответа под канал.
- Прописан минимальный алгоритм (3–4 шага).
- Проверено на 2–3 реальных диалогах: неполный, типичный, «спорный».
- Согласованы условия передачи (на звонке — он переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса).
Частые вопросы
Нужно ли писать огромный промпт с примерами? Нет. Достаточно минимального каркаса из пяти блоков и чёткого списка триггеров передачи. Примеры полезны, но не обязательны.
Можно ли один и тот же промпт использовать сразу для чата и звонка? Лучше адаптировать под канал: в голосе короче, в чате можно чуть подробнее. Главное — согласованные правила и границы.
Что важнее — промпт или база знаний? И то, и другое. Промпт задаёт логику и границы, база знаний даёт конкретные услуги, прайс, расписание. Без готовых данных агент будет «догадываться».
Кто настраивает промпт в Aitomaton? На сайте: «Полная настройка системы совместно с нашим специалистом. Занимает от 2 до 6 дней, в зависимости от Ваших бизнес-процессов».
Что делать, если клиент говорит не по теме? Корректно объяснить зону компетенции и либо предложить релевантное действие, либо передать менеджеру по установленным триггерам.
Посмотреть, как промпт превращается в живой диалог: Попробовать 3 дня бесплатно.
Связанные материалы
- Первый сценарий: подключение и тест
- Возможности Aitomaton
- Контроль качества ответов ИИ-агента
- Шаблоны промптов по нишам