Чтобы пережить часы пик, сначала найдите их по своим данным, а потом заранее распределите работу: типовые вопросы и запись берёт ИИ-агент, сложные случаи получает дежурный сотрудник. После каждого пика сверьте, сколько обращений пришло, откуда и сколько конвертировалось, и поправьте инструкции.
Чек-лист разбит на четыре этапа: до пика, подготовка, во время пика и после. У каждого пункта есть «как проверить».
1. Найдите свои часы пик
- Обращения по часам и дням недели. Соберите звонки и сообщения за две недели в таблицу «час × день». Как проверить: данные взяты из отчёта АТС, мессенджеров или CRM, а не по памяти.
- Разбивка по каналам. Отдельно звонки, WhatsApp, Telegram, Instagram и ВКонтакте. Как проверить: видно, какой канал перегружен в какой час.
- Кто свободен в эти часы. Отметьте, кто из команды в пик реально может ответить, а кто занят клиентом. Как проверить: в графике смен на каждый пиковый час есть хотя бы один человек для сложных вопросов.
- Главные вопросы пика. Выпишите, о чём спрашивают чаще всего: цена, свободное время, адрес, перенос записи. Как проверить: у вас список из 5–10 вопросов, отсортированный по частоте.
2. Подготовьтесь до начала пика
- Расписание и список услуг актуальны. Агент записывает клиента по расписанию, поэтому оно должно быть свежим до начала пика. Как проверить: утром проверьте свободные окна на сегодня и завтра.
- Ответы на главные вопросы пика. У агента есть точные ответы на список из пункта 4. Как проверить: задайте агенту каждый вопрос тестовым сообщением.
- Дежурный для передачи. На каждый пик назначен человек, которому уходят сложные вопросы, и для него настроен перевод звонка. Как проверить: дежурный знает о своей роли; тестовый перевод звонка проходит.
- Правило «нет свободного окна». Записано, что агент предлагает, если на нужное время мест нет: другое время или передача менеджеру. Как проверить: спросите агента о занятом времени и посмотрите, что он предлагает.
3. Во время пика
- Первая линия у агента. Агент реагирует за секунды в мессенджерах и отвечает на звонки голосом по типовым вопросам. Как проверить: в пиковый час отправьте тестовое сообщение и посмотрите, когда пришёл ответ.
- Сложное уходит человеку. А сложные вопросы он передаёт менеджеру. На звонке он переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса. Как проверить: сделайте в пик тестовый звонок со сложным вопросом; специалист получил имя и суть запроса.
- Каждое обращение становится сделкой. Агент создаёт сделку в канбане и двигает её по этапам воронки, менеджер видит актуальный статус без ручного заполнения. Как проверить: после пика сравните число обращений и новых сделок.
- Записи подтверждены. Агент подтверждает запись и делает напоминания, это снижает количество отмен и бережёт окна в загруженные дни. Как проверить: у записей на завтра стоит подтверждение.
4. После пика
- Итоги по каналам. Посмотрите в аналитике, сколько обращений пришло, откуда и сколько конвертировалось. Excel для этого не нужен. Как проверить: итоги сохранены, чтобы сравнивать пики между собой.
- Разбор передач. Посмотрите, какие вопросы агент передал людям. Частые из них допишите в его инструкции. Как проверить: после разбора инструкции агента обновлены, указана дата.
- Задачи из пика закрыты. У каждой задачи, поставленной в пик, есть исполнитель и срок; AI напоминает сотрудникам о дедлайнах. Как проверить: на следующий день нет задач без исполнителя.
- Пики меняются. Сезон, акции и праздники сдвигают часы пик. Как проверить: раз в месяц обновляйте таблицу из пункта 1.
Границы: чего агент не делает
- Не решает сложные вопросы сам: А сложные вопросы он передаёт менеджеру. На звонке он переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса.
- Не создаёт свободных окон: если расписание заполнено, решение о дополнительном времени принимает человек.
- Не принимает решений за специалиста и не обещает условий, которых нет в прайсе и инструкции.
- Не работает за пределами подключённых каналов: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram и голосовые звонки.
- Не отменяет дежурного: в пик нужен человек, который принимает передачи. ИИ помогает команде, а не работает вместо неё.
Частые вопросы
Как определить часы пик обращений? По своим данным за две недели: звонки из отчёта АТС, сообщения из мессенджеров и CRM, сведённые в таблицу по часам и дням недели.
Что делать, если в пик одновременно звонят и пишут? Отдайте первую линию агенту: он реагирует за секунды в мессенджерах и отвечает на звонки голосом. А сложные вопросы он передаёт менеджеру. На звонке он переведёт звонок на нужного специалиста и передаст ему имя клиента и суть запроса.
Что в часы пик остаётся за людьми? Сложные вопросы, решения по существу услуги, жалобы и клиенты, которые уже пришли к вам на месте.
Как понять, что пик прошёл без потерь? Сравните число обращений и новых сделок за пиковые часы и посмотрите в аналитике, сколько обращений пришло, откуда и сколько конвертировалось.
Как попробовать агента в свои часы пик? Попробовать 3 дня бесплатно. Подключение WABA — 29 990 ₸/мес. Настройка от специалиста — от 149 990 ₸.
Что почитать дальше
Проверьте агента на своём потоке в загруженные часы: Попробовать 3 дня бесплатно